[HR에 대한 다양한 시선] 심리적 계약의 위반 (Violation of the psychological contract)

심리적 계약이란 고용에 있어 암묵적인 의무와 기대가 반영된 상호 관계로, 근로관계에 있어 기대감 등의 인식에 기반하여 명문화된 근로계약과 별도로 심리적인 구속을 받게 되는 상호작용이라 할 수 있습니다. 심리적 계약은 깨어지기 쉬운 본래의 특성 때문에 결국 ‘위반’의 발생이 최소화되도록, ‘위반’이 발생하더라도 잘 회복하는 것이 중요하다 할 수 있습니다.

 

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심리적 계약 위반의 발생

 

한 연구조사에 따르면, 응답자의 54% 정도가 직장 내에서 회사로 인한 심리적 계약 위반을 느꼈다고 대답했습니다(Wolfe-Morrison and Robinson, 1997). 직원들이 심리적 계약이 위반되었다고 인식하는 것은 두 가지로 나누어 볼 수 있습니다. 첫째, 회사가 거래를 지키지 않았다고 생각하는 것입니다. 회사의 의도 여부를 떠나 당연히 지켜야 할 조건을 지키지 못했거나 조건을 충족시키려는 노력을 하지 않았다고 인식하는 경우입니다. 또 다른 하나는, 인식이나 기대와의 불일치입니다. 자신의 합리적 기대 또는 상호 의무에 기반한 노력과 공헌에 비해 회사의 노력이나 결과가 미치지 못하는 경우입니다.

 

이렇듯 기대나 약속, 의무 같은 것이 인식하고 있었던 대로 잘 지켜지지 않으면, 심리적 계약 위반이 발생했다고 느끼고, 그러면 일에 대한 태도나 행동, 업무 성과와 직장 내 관계에 있어 부정적인 효과가 나타납니다. 손상된 심리적 계약은 직원의 직무 만족도, 공헌 의지 및 동기부여에 영향을 미친다고 합니다(Parzefall & Coyle-Shapiro, 2011). 또한 계약 위반은 생산성을 저하시키고, 노력하고자 하는 의욕을 떨어뜨려 업무 소홀, 부주의로 인한 실수, 업무 태만, 직장 분위기 저해와 이직을 촉진시킵니다. 그렇기 때문에, 심리적 계약의 위반으로 발생하는 부정적 요인을 막고, 특히 회사에 꼭 필요한 인재가 회사를 떠나는 것을 막기 위해서 심리적 계약과 그 위반에 대해 알아볼 필요가 있습니다.

 

 

왜 심리적 계약 위반이 발생하나

 

직원의 입장에서 매우 많고 다양한 요소들에 의해 심리적 계약에 대한 신뢰가 흔들릴 수 있습니다. 우선, 회사가 (명시적 또는 묵시적으로) 약속한 사항을 지키지 못하는 경우 입니다. 회사가 공언한 임금 인상 폭을 줄인다거나, 지급하기로 한 인센티브를 보류하거나, 일이 바빠지고 인력이 부족하여 근무의 강도가 높아지는 경우가 발생합니다. 두 번째 이유는, 채용 시점이나 근로조건이 정해지는 시점에서 오해가 생기는 경우입니다. 현실적으로 모든 것이 다 잘 설명되지 않는 경우가 많기 때문입니다. 예를 들어, 회사에 대한 첫인상이 좋아서 작은 문제들을 가볍게 여겼지만 나중에 매우 크게 인식되는 경우도 있고, 부정확한 정보를 기반으로 형성된 심리적 계약이 나중에 자신의 인식과 불일치하다는 것을 느끼는 경우도 많습니다. 세 번째 이유는, 계약의 기반 자체가 변화하는 경우입니다. 회사의 상황과 조직은 계속 변화합니다. 승진을 약속했던 자리가 없어지기도 하고, 새로운 인력의 확보로 자리에 대한 안정성이 흔들리기도 하고, 조직의 성장이나 인수합병 등의 변화로 기대했던 것이 의미 없게 될 수도 있습니다.

 

 

심리적 계약 위반의 새로운 양상

 

과거 심리적 계약 위반의 이슈는 주로 근로 조건의 불이행 또는 기대에 미치지 못하는 조건과 같이 거래적 관계에 초점이 맞추어져 있었습니다. 연봉 인상율, 복리후생, 인센티브나 보너스의 지급 여부, 승진이나 자리 이동, 교육이나 연수 기회, 근무시간 등이 심리적 계약 위반을 인식하는 주요 요인들이었습니다. 하지만, 새로운 가치 트렌드와 인력 구성의 변화가 진행됨에 따라, 직원들이 중요시하고 회사에 기대하는 사항들이 변화하였습니다. 이제는 사람들이 일의 자율성, 유연성, 의미 있는 경험과 본인 커리어에 대한 기회를 더 중요한 가치로 인식합니다. 이러한 변화는 심리적 계약이 보다 상황에 의존적이며 불확실성이 높아지게 만드는 요인이 되며, 회사의 입장에서 심리적 계약을 다루는 것이 매우 어렵게 되는 이유입니다. 일의 자율성, 리더십, 유연성, 경험적 가치, 기회로서의 가치 등은 어떤 계약이나 제도로 명확화 시키기도 어렵고 드러내기도 어려워 회사의 입장에서는 직원들이 어떠한 기대를 갖고 있는지 파악하기도 어렵고, 그것이 위반 상태인지, 위반을 인식한다면 어떻게 만회해야 하는지 등 모든 것이 어려울 수밖에 없습니다. 그럼, 회사는 어떻게 접근해야 하는 건가요?

 

 

 

 

심리적 계약의 관점에서 바라보는 변화

 

우리 모두가 알고 있는 트렌드이고 변화이지만, 심리적 계약의 관점에서 이런 변화가 어떤 모습을 보이는지를 다시 확인해 보는 것은 의미가 있겠습니다.

 

 

• 조직에의 소속감이나 로열티의 의미가 달라졌습니다. 많은 직원들은 자신을 중심으로 이 회사가 자신의 커리어 여정에서 중요한 의미가 있는 곳이 되길 바랍니다.
• 한 번 입사하면 오래 일할 것이라는 기대감은 이제 없습니다. 심리적 기대감과 의무가 불일치하면 언제라도 회사를 떠날 준비가 되어 있는 것이 보통입니다.
• 사람들은 그 회사에 계속 다닐만한 구체적 효용이 있어야 다닙니다. 개인마다 다르지만, 생계를 위해서, 일을 아직 더 배워야 하므로, 이 회사의 경력이 필요해서 등 개인 중심의 판단과 계획에 따라 움직입니다.
• 승진은 이제 더이상 동기부여 요인이 안 됩니다. 자신의 직무 경험을 얼마나 풍부하게 충족시켜주고 커리어에 발전을 가져다 줄지, 미래에 기회가 되는 투자 일지가 더 중요한 요소입니다.
• 미래 가치를 보고 자신을 희생하며 조직에서 버티는 것은 이제 미덕이 아닙니다. 참고 견디면 좋은 날이 오지 않습니다. 불공정한 것은 이제 참는 것이 아닙니다. 내일을 얘기하는 조직 관리는 이제 설 자리가 없습니다.

 

 

예전에는 안정적인 직장, 소속감과 사회적 지위, 동료들과의 관계, 미래 기회에 대한 기대심과 인내 등으로 심리적인 계약을 유지하고, 연봉 인상과 승진 등의 조건으로 인재를 리텐션 할 수 있었다면, 이제 그런 접근은 소용없다는 겁니다. 따라서, 새로운 심리적 계약의 관점에서 이제 보다 일관성 있고 전략적인 접근이 필요하며 회사가 중요시하는 것들의 방향성을 다시 검토해 볼 필요가 있겠습니다.  

[참고 문헌]

Wolfe-Morrison, E. & Robinson, S.L. 1997, ‘When employees feel betrayed: A model of how psychological contract violation develops’, Academy of Management Review, vol. 22, pp. 226– 56.
Parzefall, M. R., & Jacqueline, A. M. (2011). Making sense of psychological contract breach. Journal of Managerial Psychology.

 

 

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