[HR에 대한 다양한 시선] 조직 내 갈등, 나쁜 것이 아닙니다

우리가 사는 세상 어디에나 갈등은 존재합니다. 우리는 학교에서도, 가정에서도, 국가나 사회에서도, 물론 직장에서도 늘 갈등을 봅니다. 그러면서도 우리는 갈등을 불필요하고, 제거하거나 억제해야 하는 대상으로, 스트레스를 유발하고 폭력을 부르는 부정적인 것으로 생각합니다. 우리가 갈등을 겪으면서 좋은 기억보다는 아프고 쓰라린 상처를 많이 겪기 때문일 것입니다. 특히 조직에서는 갈등이 부정적 감정을 불러일으키고, 커뮤니케이션을 단절시키고, 팀워크와 생산성을 저하시키며, 잘못된 의사결정을 만들기도 하고, 일의 흐름과 전반적인 분위기를 망치고 시야를 좁게 하며, 좋은 인재를 이탈하게 하는 등 부정적인 영향을 미치기도 합니다.

 

 

갈등은 언제나 나쁜 것인가요?

 

HR 담당자의 입장에서는 갈등을 어떻게 바라봐야 할까요? 회사에서 문제가 표면화되는 것을 억제하는 방향으로 갈등 관리의 초점을 맞추는 경우가 많습니다. 갈등은 피할 수 없는 것이니 부정적 영향이 드러나지 않도록 관리하는 것이 효율적일 수 있습니다. 하지만, 표면화되지 않는다고 갈등으로 인한 문제가 해결되는 것은 아니겠죠. 그래서, 갈등에 대한 관점을 달리 해보는 것도 좋은 방법입니다. 갈등은 언제나 나쁜 것인가요? 그렇지 않다고 대답하실 것 같습니다. 그럼, 갈등은 어떤 좋은 점이 있을까요? 음.. 생각을 좀 해봐야 할 것 같은가요? 놀랍게도, 갈등은 긍정적인 결과에 상당히 기여할 수 있습니다.

 

 

갈등의 긍정적인 모습을 살펴볼까요?

 

부정적 심리상태의 완화

 

표현하지 않고 있던 감정을 표현하면, 마음 속의 무언가가 해소되는 기분이 들고, 진정되고 화가 가라앉게 되는 경험을 합니다. 따라서, 갈등을 표면화하고 표출할 수 있다면, 갈등을 지니고 있을 때 보다 심리적으로 안정될 가능성이 높습니다. 갈등은 표현하지 않는다고 해서 없어지기보다는 쌓여가는 경우가 많기 때문입니다. 갈등의 표현이 자연스럽게 될 수 있는 분위기에서는 사람들이 나쁜 감정을 마음속에 지니면서 키워가기보다 가벼운 단계에서 풀어버릴 수 있습니다.

 

 

다른 관점을 보는 기회

 

조직에서 늘 필요하다고 하면서도 정작 위험한 일 중의 하나는, 누군가(특히 상사)의 의견에 ‘반대’하는 것입니다. 권위있는 사람의 의견에 함부로 다른 의견을 말했다가 소위 찍히거나, 대안도 없이 반대한다고 비난을 받거나, 안될 것 알면서 눈치 없이 왜 그러냐는 동료들의 핀잔을 듣기 마련입니다. 하지만, 의사결정자들 고충은 다릅니다. 모든 결정과 책임을 떠안아야 해서 외롭고 힘들며, 누가 같이 고민해주고 반대하고 토론하며 새로운 관점을 제시해 주기를 바랍니다. 반대와 불일치는 갈등을 야기하지만, 이런 갈등은 다시 한번 생각해 볼 수 있는 기회를 주고, 다른 관점과 아이디어를 보게 하며, 새로운 정보와 흐름을 받아들이는 중요한 원인이 됩니다. 또한 이러한 갈등의 기회를 통해 더 나은 의사결정과 문제 해결에 접근할 수 있게 됩니다.

 

 

결속력 강화와 무사안일주의 깨기

 

대인관계에서의 갈등은 스트레스와 불편한 감정을 야기하지만, 갈등의 국면이 (잘) 끝나고 나면 이전보다 더 가까워지고 돈독해지는 경험을 하게 됩니다. 조직에서 팀원들끼리 결속력이 강해지는 계기를 돌아보면 어떤 형태로든 갈등이나 좌절, 도전 등의 힘든 경험을 공유한 경우가 많습니다. 조직 안에서의 갈등은 그 구성원 사이의 심리적 역동을 만들어내며 그 공통된 경험을 통해 유대감과 동료애 등의 감정이 생기는 것입니다. 또한 갈등이 없거나, 갈등의 표현이 억제되는 조직이 오히려 건강하지 못한 경우가 많습니다. 조직에서 가장 무섭다는 무사안일주의가 뿌리깊게 자리 잡힌 경우, 모든 갈등은 풀리지 못한 채 구성원의 마음속에서 자라게 됩니다. 표현되지 않은 채 개인주의와 무관심으로 확산되며, 보이지 않는 견제와 적대감, 끼리끼리의 비밀 문화가 자라게 됩니다.

 

 

변화를 일으키는 힘

 

갈등은 변화의 동력이 됩니다. 회사라는 조직이 비즈니스 환경에서 생존하며 적응하기 위해서는 변화하는 환경과의 모순과 불일치를 맞추어 나가는 진화의 과정이 필요합니다. 사람도 마찬가지이듯이 조직도 외부 환경과 부딪히는 부분을 감지하고 때로는 맞서고 때로는 맞춰가며 생존하는 것이죠. 그래서 갈등은 변화의 시작이 됩니다. 우리 회사가 부족한 것이 무엇인지, 어떤 것이 잘못되어 있는지 정확이 파악하여 공론화해야 하고, 우리 팀의 문제가 무엇이고, 무엇이 필요한지를 얘기할 수 있어야 변화를 시작할 수 있고, 그래야만 적응하고 생존할 수 있기 때문입니다.

 

 

자기 안의 갈등 해소

 

조직에서 일어나고 해결되는 갈등은 개인과 집단의 차원에서 상호작용합니다. 그런데 사람들은 자기 자신 안에서도 상반되는 갈등을 지니고 있습니다. 즉, 내가 하나의 선택과 의견을 갖고 있다고 해서, 내 안에 다른 의견과 반대되는 생각이 없는 것이 아닙니다. 조직에서 표면화된 갈등이 잘 마무리되면 자신 안에서의 생각의 모순과 불일치도 해소될 수 있는 것입니다. 나 혼자 여러가지 카드를 만지작거리다가 어렵게 하나의 대안을 내놓고도 찝찝한 기분이 들지 않나요? 나뿐만 아니라 다른 팀원들도 자신의 생각을 쏟아내어 치열하게 부딪혀서 결론을 내는 경우 내 안의 고민도 같이 해소됩니다.  

 

 

 

갈등 관리의 시작은 관점을 달리하는 것부터

 

조직 관리의 관점에서 ‘갈등’은 피할 수 없고 함께 해야 하지만 다루기 어렵고 조심스러운 그런 주제입니다. 우리가 갈등을 너무 부정적으로만 생각하고 있어서 그런 것은 아닐까요? 갈등은 조직의 생존과 변화를 위해 꼭 필요한 것이고, 조직과 구성원에게 긍정적인 영향을 주는 중요한 요소로 인식할 수도 있지 않을까요? ‘갈등’이란 없애고 피해야 하며 드러나지 않도록 해야 하는 것이 아니고, 우리 조직에 꼭 필요한 것이고 긍정적 변화의 기회가 되는 요소라고 생각한다면, 조직에서의 갈등은 오히려 소중한 단서와 실마리가 될 것이고, 이를 찾아서 논의하고 해결해나가는 방향으로 접근할 수 있습니다.

“불편한 마음이 든다면 회사를 위해 말해주세요”

 

IMHR은 갈등이 조직을 건강하게 변화시킨다고 생각하고, 갈등을 말하는 것이 커뮤니케이션의 기본이라는 원칙을 세웠습니다. 구체적으로 ‘갈등을 말하는 커뮤니케이션’이란, 찝찝한 마음과 같이 무언가 마음 속의 불편한 감정과 생각을 말하는 것이라 정의하고, 업무나 회사 생활에서 발생하는 불편한 생각을 말하는 것입니다. 따라서, 동료의 업무에 대해 피드백하거나, 회사의 제도 운영이나 진행 사항에 대한 안내를 받거나, 업무 지시를 받을 때에도 내 스스로 잘 받아들여지지 않거나 불편한 마음이 든다면 그것에 대해 말하는 행동 원칙에 따라 갈등 관리 커뮤니케이션을 하고 있습니다.

 

 

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